1. Định nghĩa:
- Đổi hàng là hoạt động Gấu Mun làm việc với để thực hiện việc chuyển trả hàng để nhận lại hàng thay thế.
- Trả hàng là hoạt động Khách hàng trả lại hàng hóa mà Khách hàng không nhận do lỗi từ NHÀ CUNG CẤP, lỗi dịch vụ của Gấu Mun hoặc do mong muốn chủ quan của Khách hàng.
2. Chính sách đổi / trả hàng
- Trong trường hợp Khách hàng trả hàng do lỗi dịch vụ của Gấu Mun : Gấu Mun sẽ thực hiện việc nhận hàng tại các điểm giao dịch của Gấu Mun . Sau khi nhận hàng, Gấu Mun sẽ hoàn lại số tiền hàng cho Khách hàng và Gấu Mun chủ động thực hiện các hoạt động trả hàng cho NHÀ CUNG CẤP (nếu cần).
- Trong trường hợp Khách hàng trả hàng do lỗi từ phía NHÀ CUNG CẤP, không thuộc phạm vi cam kết các dịch vụ của Gấu Mun như mua hàng, kiểm hàng:
+ Nếu lỗi sai được phát hiện từ thời điểm kiểm hàng và Khách hàng không đồng ý nhận hàng lỗi, Gấu Mun sẽ làm việc với NHÀ CUNG CẤP để trả hàng và thông báo cho Khách hàng về tình trạng hàng mua hộ.
+ Nếu lỗi sai được phát hiện khi Khách hàng đã nhận hàng và không nằm trong phạm vi dịch vụ kiểm hàng của Gấu Mun , Gấu Mun sẽ thực hiện nhận lại hàng sau khi đã liên lạc với NHÀ CUNG CẤP và NHÀ CUNG CẤP đã đồng ý việc trả hàng.
- Trong trường hợp đổi trả hàng theo mong muốn của Khách hàng, không xuất phát từ lỗi của NHÀ CUNG CẤP:
+ Gấu Mun sẽ hỗ trợ làm việc với NHÀ CUNG CẤP để đổi / trả hàng, tuy nhiên, Gấu Mun không cam kết việc trả hàng cho NHÀ CUNG CẤP sẽ thành công cho tới khi việc trả hàng kết thúc (xác định bằng việc NHÀ CUNG CẤP hoàn tiền cho Gấu Mun ). Trong trường hợp trả hàng không thành công, Quý khách sẽ chịu rủi ro liên quan đến phí vận chuyển trả hàng và Gấu Mun sẽ giao hàng về cho Quý khách.
+ Trong trường hợp Khách hàng yêu cầu trả hàng, nếu việc trả hàng được NHÀ CUNG CẤP chấp thuận; Gấu Mun sẽ miễn phí công trả hàng, tuy vậy sẽ thu phí vận chuyển để trả hàng và chỉ hoàn lại tiền hàng cho Khách hàng sau khi đã nhận được tiền bồi hoàn từ NHÀ CUNG CẤP.
+ Đối với các đơn hàng Gấu Mun mua hộ theo ủy thác và thanh toán theo yêu cầu/chỉ định của Khách hàng, Gấu Mun chỉ có thể hỗ trợ tiến hành Khiếu nại lên NHÀ CUNG CẤP và không chịu bất cứ trách nhiệm nào khi NHÀ CUNG CẤP từ chối xử lý Khiếu nại/không hoàn tiền cho sản phẩm đã mua.
3. Quy trình đổi trả hàng
- Bước 1: Khách hàng thực hiện việc tạo khiếu nại dịch vụ trên đơn hàng để yêu cầu đổi/trả hàng. Để quá trình thực hiện khiếu nại đổi trả hàng được thuận lợi, Khách hàng cần gửi đầy đủ thông tin, hình ảnh thể hiện lỗi sai khác của hàng hóa
- Bước 2: Sau khi nhận được đề xuất của Quý khách, Bộ phận Xử lý Khiếu nại sẽ liên lạc với doanh nghiệp hoặc người bán tại Trung Quốc để tiến hành thỏa thuận đổi trả hàng. Khi Người bán Trung Quốc chấp nhận đổi/trả hàng, Bộ phận Xử lý Khiếu nại sẽ liên lạc với Quý khách để thông báo tới Quý khách nội dung chi tiết và các yêu cầu của việc đổi/trả hàng;
- Bước 3: Sau khi đã tìm hiểu và xác nhận đồng ý đổi/trả hàng, Quý khách cần gửi sản phẩm cần đổi trả đến cho Gấu Mun và các giấy tờ liên quan (nếu có); Quý khách lưu ý giữ nguyên vỏ hộp hoặc các phụ kiện đi kèm (nếu có).
- Bước 4: Gấu Mun nhận lại sản phẩm và thực hiện việc đổi trả hàng – theo dõi quá trình xử lý và cập nhật thông tin cho Khách hàng;
- Bước 5: Gấu Mun đóng Khiếu nại sau khi nhận được phản hồi chính thức của NHÀ CUNG CẤP và thông báo tới Khách hàng.
*Lưu ý:
- Gấu Mun chỉ tiếp nhận những yêu cầu đổi/trả hàng nếu đơn hàng cần đổi/trả vẫn nằm trong quy định về thời gian xử lý của người bán Trung Quốc. Đồng thời, do việc đổi/trả hàng Quốc tế phải trải qua một thời gian khá lâu (thông thường là 15 ngày), nên khi có yêu cầu đổi/trả hàng, Quý khách cần kiên nhẫn chờ đợi, Gấu Mun sẽ thông báo đến Quý khách tình hình của việc đổi/trả hàng khi có kết quả.
Thời hạn xử lý đổi trả: Trong vòng 24 giờ kể từ khi khách hàng/người nhận hàng nhận hàng hóa (có biên bản ký nhận giữa khách hàng với nhân viên Gấu Mun trong đó ghi nhận hàng hóa đã được giao và tình trạng của hàng hóa tại thời điểm giao nhận hàng, ảnh chụp và video tại thời điểm khách hàng/người nhận hàng mở kiểm tra chi tiết của hàng hóa).